La société de service Walker l’avait prédit: “en 2020, l’expérience utilisateur sera l’élément différenciant le plus important entre les entreprises ; devant les prix et les produits”. Il est donc important d’offrir la meilleure expérience possible, en adéquation avec les besoins des utilisateurs finaux.

Pour proposer la meilleure expérience, les entreprises se doivent de placer l’utilisateur final au centre de la conception de leur produit ou service. Dans cette optique, il existe des méthodes testées et approuvées scientifiquement qui tout au long d’un projet, vont permettre d’accompagner les entreprises dans la définition et le design de la meilleure expérience-client.

Les certifications UX-PM proposent une formation complète à ces méthodologies pour enrichir sa boîte à outil en tant que designer de l’expérience utilisateur.

Pourquoi se certifier ?

Aujourd’hui il y a peu de cursus scolaires qui forment à être un bon designer de terrain. Se certifier est un véritable atout car cela permet de se démarquer mais aussi de démontrer que l’UX est une réelle approche scientifique et pas une compétence inutile ou “à la mode”.

De plus, se certifier en design de l’eXpérience Utilisateur c’est avant tout donner un contexte aux méthodologies scientifiques mais aussi pouvoir les adapter à un cadre professionnel. Enfin, c’est avoir un vrai retour d’expérience de professionnels, précieux pour adapter et optimiser notre process.

Pour l’équipe Versusmind, c’est aussi certifier notre savoir-faire et la démarche mise en place pour nos clients.

Les clients sont-ils sensibles certifications ?

Cette certification internationale UX est aussi un gage de confiance pour les clients. Beaucoup d’entreprise proposent des offres UX, mais avoir une équipe certifiée démontre que nous appliquons la démarche scientifique et que nous ne surfons pas sur la vague du buzzword “UX Design” et “Expérience client”.

Les points visés par la certif ?

La certification UX-PM2 vise principalement 3 points. Tout d’abord savoir utiliser et optimiser les méthodes dans le but de centrer la conception sur l’humain. Ensuite, savoir intégrer ces méthodes dans un projet en prenant en compte les enjeux business du client mais aussi le contexte de celui-ci. Enfin, le dernier point consiste à proposer une réelle stratégie UX à nos clients dans leurs projets. C’est à dire, mettre en place une ligne de conduite et être cohérent dès les prémices du projet jusqu’à sa mise en place (et même après) pour proposer la meilleure expérience possible pour les utilisateurs finaux du produit ou service.

Le déroulement de la formation

La certification UX-PM 1 ou 2 s'acquiert en suivant une formation de 2 jours dans les locaux d’Axance à Paris, seul organisme agréé en France et au Luxembourg pour délivrer cette certification. Les deux jours de formation s’articule autour de points théoriques mais surtout d’exercices pratiques et de retours d’expérience de la part du formateur mais aussi des stagiaires. La session se termine par un examen qui valide les connaissances acquises et ainsi entérine la certification.

Pour suivre cette formation, il est important d’avoir une culture de la conception tournée vers l’eXpérience Utilisateur et de connaître un certain nombre de méthodes éprouvées.

Quelles étapes après la certification ?

Il est intéressant de passer la certification 1 et 2 à une année d’intervalle pour comprendre, mettre en pratique et suivre la certification 2 avec un réel retour d’expérience. La certification UX-PM3, suite logique de ces 2 certifications, donne les outils pour organiser et gérer une équipe UX et aller plus loin dans la mise en place d’une stratégie UX pour une organisation.

Chez Versusmind, lorsqu’une équipe travaille sur un projet agence, le respect du contrat passé avec le client et la satisfaction des utilisateurs finaux sont au centre de nos préoccupations. Pour cela, notre expertise s’articule autour de deux méthodologies : d’une part la méthodologie de développement agiles et Scrum, et d’autre part la méthodologie UX Design.

En tant que UX Designer, je me suis posée la question suivante : comment ces deux méthodologies cohabitent ensemble ? Une question à laquelle je vais tenter de répondre après avoir mis en avant les points communs entre l’agilité et l’UX Design.

Les méthodes agiles, petit rafraîchissement

Pour mieux appréhender la corrélation entre l’UX et les méthodes agiles, faisons un bref résumé de ce que sont les méthodes agiles.

Dans un modèle traditionnel, un projet informatique ne laissait pas la possibilité aux imprévus et aux ajustements. Le contrat, fait avec le commanditaire, définit les besoins à travers un cahier des charges ainsi qu’un planning de réalisation. Durant le projet, l’équipe de développement travaille de son côté, sans contact avec le client. Ce mode de fonctionnement peut entraîner un décalage entre les attentes du client et le produit réalisé. C’est ce qu’on appelle l’effet tunnel.

A contrario, un des principaux facteurs de réussite d’un projet en méthodologie agile sera l’implication et la collaboration entre toutes les parties tout au long du projet. La communication entre les équipes de manière régulière à plusieurs points positifs et permet d’avoir un retour rapide sur les fonctionnalités déjà livrées. On réduit ainsi l’effet tunnel.

Les méthodes agiles fonctionnent par itération en suivant des cycles (sprint). Ce fonctionnement facilite la concentration sur des cas d’utilisation précis (user stories) et permet de livrer à la fin de chaque sprint un produit fonctionnel.

Et l'UX Design ?

Le Design d’eXperience Utilisateur (UX Design) est une méthodologie de conception dont le but est de proposer la meilleure expérience  possible pour l’utilisateur. L’UX est vécue dans l’interaction d’un produit et d’un service.

Au coeur de la conception : les utilisateurs, ses besoins, ses attentes et surtout ses émotions. Il est important de noter, dans le cadre de notre article, que l’UX design est aussi une démarche pragmatique, pluridisciplinaire et itérative, orientée vers la résolution des problèmes et tournée vers l’innovation. Tout d’abord, pluridisciplinaire, car pour faire une réelle proposition de valeur sur un projet, il est nécessaire de travailler de manière collaborative entre les équipes métiers, commerciales, créatives et techniques.

Agile + UX = complémentarité

Ces deux méthodes ont des points communs. Le premier est la multidisciplinarité. Comme nous l’avons vu plus haut, les méthodologies agiles ne fonctionnent que si toutes les parties prenantes sont intégrées dans la méthodologie et la gestion de projet. SCRUM, intègre la participation de 3 acteurs : le product owner (qui a la connaissance métier, plus généralement le client ou un représentant), le Scrum master qui veille à l’utilisation des bonnes pratiques et l’équipe de conception. Si lors d’une mêlée ou une revue de sprint tous ces acteurs ne sont présents, des informations peuvent se perdre et l’on perd en agilité. Le principe est le même pour l’UX Design. Même si cette multidisciplinarité n’est pas obligatoire à chaque étape d’un projet, elle est essentielle pour faire avancer le projet, car un designer à lui seul n’a pas la connaissance métier, ou même les connaissances marketing, techniques… Or, pour proposer la meilleure expérience possible avec une marque ou une entreprise, l’UX design ne s’arrête pas à la conception du « look and feel », mais couvre un large spectre d’activités et de compétences : marketing et métier par exemple. L’UX Design intervient dès les prémices du projet et place l’utilisateur au centre de toutes les réflexions.

Deuxième point commun, les méthodologies agiles et UX design sont toutes deux des disciplines collaboratives. Le résultat s’obtient par un travail commun entre toutes les parties prenantes des équipes projet. C’est grâce à cette collaboration que le projet va créer de la valeur.

Ces deux premiers points impliquent le troisième : l’interactivité. Cette volonté de travailler ensemble impose, que les équipes interagissent et échangent ensemble tout au long du projet. Pour la méthode SCRUM, cela se traduit par des réunions définies : planification de sprint, mêlée, rétrospective… pour l’UX elle se traduira plutôt par des ateliers où toute l’équipe va jouer un rôle pour faire avancer la conception du produit. Ces réunions sont indispensables pour le bon déroulé du projet et ne sont jamais contre-productives. Elles permettent de ne pas rester dans le flou et évitent les interprétations pour chaque personne.

Pour finir, l’UX Design et l’agilité suivent tous deux des processus itératifs. Le but de la démarche de conception centrée utilisateur est d’optimiser en continu le produit/service en question. Pour arriver à la solution optimale, qui créée la meilleure expérience possible, il faut confronter à chaque étape et tout au long du projet le produit et enrichir l’expérience utilisateur selon les différents retours. Il en est de même pour la conception en agilité. Le développement est découpé en plusieurs sprints et chaque livraison de fin de sprint est complétée, affinée et enrichie à l’itération suivante pour arriver à la fin de projet avec un produit définitif.

Enfin, à travers ces deux définitions, nous observons aussi une différence qui amène à une certaine complémentarité. Lorsque l’un permet de satisfaire les besoins du client, l’autre cherche à attirer et séduire l’utilisateur, l’humain est bien au centre de ces méthodologies. L’UX design se concentre, sur les utilisateurs, ses besoins et met un point d’honneur à ce que le produit soit accepté par les utilisateurs finaux. L’Agilité, quant à elle, privilégie les besoins du client sans inclure les utilisateurs.  

Mener un projet UX en agilité

Après avoir observé en quoi l’UX Design et les méthodologies agiles étaient similaires, passons à la mise en pratique. Comment faire cohabiter ces 2 méthodes. Ces dernières années, une nouvelle méthodologie prend du galon : l’agile UX, une méthodologie qui vise à mélanger UX et Agile.

Le principal rôle de l’UX Design est de s’adapter au rythme qu’impose un projet agile. La méthodologie UX ne change pas, mais s’adapte aux besoins de l’agilité et doit faire face à deux principaux challenges : le premier est de ne pas retarder les développements et donc de garder une certaine avance et la deuxième de transmettre la vision de l’utilisateur à l’équipe du projet, mais aussi la vision globale du projet.

Pour réussir ces deux challenges, voici quelques bonnes pratiques que nous appliquons chez Versusmind :

Le premier conseil est d’initier un sprint 0 où en collaboration avec l’équipe fonctionnelle et le product owner, l’UX design va commencer la phase dite « de découverte ». Cette première étape débute en amont du développement. Nous allons écouter les 3 voix : du business (product owner), des utilisateurs et la voix du marché. L’UX Designer va mener des entretiens, ateliers et études lors de ce premier sprint pour créer les scénarios utilisateurs qui seront la pierre angulaire du projet. Ces scénarios vont faciliter la mise en place des Users Stories ainsi que la création du backlog du produit. Nous participons activement à la construction de la vision produit, toujours dans une démarche de co-construction avec le PO et le reste de l’équipe. L’objectif est qu'à la fin de ce sprint 0 (qui est généralement plus long que les autres sprints), nous ayons définis quelques écrans. Attention, le but n’est pas d’aller dans le détail (graphique et ergonomique), mais définir les premiers fondamentaux pour faciliter le début du développement.

Ensuite, pour réussir un projet « Agile UX » il est nécessaire de garder en tête que l’UX design doit avoir une avance sur le développement pour ne pas être un frein. Pour pallier à cela, il est nécessaire de communiquer avec les équipes en participant à chaque rituel de la méthodologie agile, mais aussi de définir les grands objectifs de l’UX, répartis dans les différents sprints anticiper les besoins des équipes. 

À chaque sprint, le rôle de l’UX Design est ensuite de vérifier et tester les résultats auprès des utilisateurs finaux pour construire la meilleure expérience. L’intervention de l’UX réduit les risques de rejets et garantit la prise en compte de la voix de l’utilisateur tout au long de la conception. L’UX Designer est le garant de la vue global du produit et des utilisateurs. Il assure que l’équipe garde le focus sur des fonctionnalités à plus-value. Les méthodes UX comme les personas (définition de profil type qui correspondent à la cible du produit) et la value proposition (définition des produits et services en corrélation avec les besoins des utilisateurs), fédère les équipes autour de l’objectif commun : créer un produit avec la meilleure expérience utilisateur possible.  

Pour conclure...

La principale clé pour réussir un projet UX en agilité est d’être flexible. un UX Designer, dans un projet agile, doit être conscient qu’il ne peut suivre sa méthodologie step by step, sans prendre en compte le déroulement du projet agile et s’y intégrer. Il faut savoir s’adapter aux différentes étapes et prévoir au maximum avec l’équipe les grandes étapes de notre conception.

Pour finir, le travail en collaboration avec toutes les parties prenantes d’un projet est un des fondamentaux pour atteindre les objectifs de chacun. L’écoute reste une des valeurs principales de l’UX Design autant dans celle des utilisateurs que de ses collaborateurs.

Pour finir cette année en beauté, nous nous sommes lancés dans une nouvelle aventure : la réalisation d’ateliers de Design Thinking. L’objectif ? Préparer la “VersusTeam” pour le Hacking Health Camp de Strasbourg. Un hackathon auquel nous tenons à participer car chez Versusmind, nous adhérons à son objectif : créer, le temps d’un week-end, des solutions innovantes autour du thème de la santé. C’est donc dans ce cadre que nous avons organisé 2 ateliers de Design thinking (dont l’un était co-animé avec une UX Designer des “Ateliers RTT”.)

Retour sur cette aventure enrichissante…

Mais, attends, qu’est-ce que le design thinking ?

Le Design Thinking (développé au début des années 80) est “un mode d’application des outils de conception utilisés par les designers pour résoudre une problématique d’innovation, par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain.” Source

C’est une méthodologie qui place l’utilisateur final au centre de son processus. À partir d’une problématique identifiée, elle consiste à faire émerger une solution grâce à divers outils et de nombreux d’échanges entre équipes multi-disciplinaires, en plaçant toujours l’utilisateur au cœur de la démarche.

Qui participe ?

Tout le monde ! La réussite d’un atelier tient en grande partie à la représentation des différents profils. De cette multidisciplinarité va émerger une multitude d’idées pour qu’à la fin une solution soit créée ensemble.

Dans notre cas, nous avons invité des professionnels de santé, avec dans leur hotte (allez c’est Noël) des problématiques quotidiennes, propres à leur discipline (pharmacien, urgentiste, cancérologue…). Également, des développeurs, designers et chefs de projet faisant partie de Versusmind, ou des équipes de nos clients, des étudiants en dernière année à Epitech et Télécom, qui ont su jouer avec brio les rôles d'entrepreneur et surtout de patient.

Pour ces ateliers, il était intéressant de faire rencontrer et interagir des personnes de milieux et métiers différents, qui n’auraient probablement pas eu l’occasion d’échanger ensemble.

Le déroulé de l’atelier

Une fois toutes ces personnes réunies (et après un petit apéritif) nous avons écouté chaque professionnel de santé présenter sa problématique rapidement. Malheureusement, lors d’un atelier, nous ne pouvons pas toutes les traiter. Nous avons donc voté pour sélectionner les problématiques qui nous motivaient le plus et pouvoir les placer au cœur de notre réflexion. Et cela fait aussi partie de la méthodologie du Design Thinking : faire des choix.

Nous avons constitué 2 groupes pour 2 problématiques au sein desquels nous avons mixé les profils. Une fois installé, le brainstorming a pu commencer.

Brainstorming

Après un rappel de la problématique, chaque membre du groupe, à travers son expertise, a identifié des besoins, des motivations et des éléments pour faire évoluer la réflexion et arriver à des solutions réalisables. Ce brainstorming a facilité l’implication de chaque personne dans le projet. Chacun a eu l’occasion d’apporter sa contribution avec son vécu et ses compétences. Le groupe a aussi, petit à petit, commencé à prendre possession des outils mis à sa disposition : feutres, feuilles blanches… pour commencer à créer leur histoire. Cette étape nous a poussé à sortir du cadre et à aller au delà des barrières parfois imposées par des problématiques financières, juridiques ou autre.

Persona

Une fois les premières solutions évoquées, il nous a fallu définir notre utilisateur final (notre persona) pour ne pas perdre de vue notre objectif : proposer une solution pour répondre à un besoin. Le groupe a ainsi dû se poser quelques questions : Qui est réellement notre utilisateur final ? Un médecin ? Un patient ? Un proche du patient ? Quelle est sa propre problématique ? Quelles attentes a-t-il ? Quelles sont ses habitudes ? Son contexte d’évolution…

Scénario

Autant de questions qui nous permettaient de préciser les besoins de nos utilisateurs et raconter son histoire. Le groupe a fait évoluer son utilisateur à travers les prémices de solutions trouvées pour affiner et décrire un scénario d’usage. C’est de cette façon, que peu à peu, l’équipe a édifié une solution avec des fonctionnalités phares, répondant aux besoins et attentes de notre persona.

Restitution

La dernière étape de nos ateliers était le partage de nos réflexions d’une équipe à une autre. La restitution est intéressante pour le groupe qui n’a pas suivi l’évolution du projet, il se rend compte du travail effectué et de la solution trouvée. Cette confrontation est importante et permet, encore une fois de faire évoluer la solution. Dans le cadre du Hacking Health Camp nous n’aurions dû choisir qu’une problématique pour finir ces ateliers, mais le choix n’est pas facile, car nous avons à cœur de porter ces projets au Hacking Health Camp… Alors qui sait, si tu es développeur, designer, marketeur et que tu souhaites nous accompagner pour porter ces projets aux hackathons… n’hésite pas à nous rejoindre !

Retour d’expérience

En tant qu’UX Designer, animer ces ateliers de design thinking permet d’améliorer mes expertises et d’évoluer sur ces méthodologies que je m’approprie au fur et à mesure. Je fus, aussi, heureuse de constater l’enthousiasme des participants à chaque atelier. Une réelle réussite auprès de tous.

Ce qui a été le plus impressionnant, c’est l'émulation créée par toutes ces personnes, réunies autour d’une problématique qu’ils avaient à cœur de résoudre, ensemble.

Chaque participant, en allant au-delà de ses limites, en se libérant et en laissant leur créativité parler, amenait une plus-value qui faisait avancer la solution à coup sûr.

Il est également intéressant d’observer la rapidité avec laquelle chaque groupe est arrivé à définir un persona, un contexte, un scénario jusqu’à la solution. Une productivité qui m’a confortée dans l’idée qu’en engageant chaque participant dans un projet, on est plus productif mais aussi plus impliqué.

À la fin des deux ateliers que nous avons menés, nous avons ressenti l’implication allant jusqu’à continuer à échanger avec les professionnels de santé après les ateliers.

Le design thinking créé une vraie dynamique de groupe, qui permet de créer, main dans la main, des solutions innovantes pour une problématique donnée, et surtout en plaçant l’humain au centre de sa réflexion.