On entend de plus en plus parler du phénomène des usines 4.0, les usines du futur. Hier, j'ai eu la chance d'en visiter une avec Pierre-Marie grâce à l'association DSIEst dont nous sommes membres.
J'ai connu cette société non pas du fait que ce soit une entreprise importante dans le paysage alsacien, non pas parce que cette société connaît une croissance importante avec un chiffre d'affaire en constante hausse mais via un sujet qui m'intéresse particulièrement: les entreprises libérées. SEW Usocome fait partie de ces entreprises incroyables qui ont le courage de se transformer totalement pour laisser briller les intelligences de chaque membre de la société.

1. Parlons tout d'abord de SEW Usocome - by Pierre-Marie

Dans ce paragraphe, nous reprenons essentiellement des éléments accessibles sur le site officiel de SEW Usocome donc si vous connaissez déjà l’entreprise, je vous invite à sauter ce paragraphe.
Fondée en 1931, la "Süddeutsche Elektromotoren Werke" est aujourd'hui une entreprise familiale d'envergure mondiale, leader dans les systèmes d'entraînement et d'automatisation.
SEW-USOCOME, filiale française du groupe SEW-EURODRIVE, compte quelques 2000 collaborateurs dans deux usines de fabrication, une usine logistique et cinq centres de montage et de services, baptisés Drive Technology Center. Les entités de fabrication servent le marché français, mais aussi les centres de montage du groupe à travers le monde.
Historiquement implanté à Haguenau, le fabricant de systèmes d'entraînement SEW-Usocome a investi 70 millions d'euros dans un nouveau site, implanté sur le territoire de la commune de Mommenheim (Bas-Rhin), au sein de la plateforme départementale d'activités de la région du Brumath.
Avec des solutions d’entraînement et d’automatisme, SEW-USOCOME propose l'ensemble des éléments pour optimiser des applications de mouvement : moteur électrique, réducteur mécanique, motoréducteur, servomoteur, servoréducteur, convertisseur de fréquence, variateur de vitesse mécanique, variateur de vitesse électrique, bus de terrain, unité mécatronique et logiciel de paramétrage et d’automatisation.

Signification du nom USOCOME : USine d’Organe de COmmande MEcanique.

2. Notre visite - by Yaniv

Nous avons été accueillis chaleureusement par deux personnes de SEW Usocome à l’usine de Brumath, et après une petite collation avec les autres membres de l’association DSIEst, nous sommes allés dans une salle de réunion pour nous présenter la société dans ses grandes lignes: quelques chiffres, l’activité, les localisations des principaux sites et leur principe de “Perfambiance” (je reviendrai sur ce dernier point).
Puis un focus sur cette usine de Brumath ouverte en 2014. L’usine de Brumath a été construite car les capacités de celle de Haguenau avaient atteint ses limites en taille, notamment du fait de sa présence en zone urbaine. Cette usine flambant neuve avec une architecture atypique aux couleurs flashies de la société distinguable facilement lorsque vous longez Haguenau sur l’autoroute A4 est un véritable bijou d’intelligence. Tout a été pensé en respectant l’ADN de la société. Dès votre entrée dans le parking, vous avez le sentiment de respirer avec des grands espaces, une petite fontaine, un parking large et M. Propre y règne en maître (pas un détritus par terre, du jamais-vu).
L’entrée spacieuse et lumineuse vous met tout de suite dans le bain, derrière l’accueil, des salles de réunion pour éviter aux visiteurs d’avoir à trop se déplacer (30 000 m² au plancher tout de même), à droite, la cafétéria avec une capacité de 210 personnes avec en outre, un espace extérieur pour digérer. J’ai été surpris de voir autant d’espaces “perdus” dans cette cafétéria, en général, les entreprises privilégient d’occuper le maximum de surfaces mais pas dans cette société, le confort des employés est important. D’ailleurs, 3 panneaux affichent clairement les messages et valeurs de la société: le “je” et “nous” sont employés car chaque individu est considéré tout en appartenant à un groupe.

Enfin visite de l’usine.

En entrant, ce qu’il y a de plus frappant, c’est cette impression d’espace confortée par une forte luminosité. Nous commençons par un espace pédagogique où sont affichées des informations concernant l’usine en tant que telle: sa capacité, son respect de l’environnement, quelques exemples de moteurs produits...

Juste derrière cet espace, des cartons sont disposés comme une maquette afin de créer une nouvelle ligne de production. L'idée d'utiliser des cartons est de permettre à l'équipe de visualiser cette nouvelle ligne et de l'ajuster facilement étant donné qu'un carton est facile à déplacer. Malin ! Des notes sont prises, le processus d'idéation de la société est respecté: consultatif et pragmatique.

Tout en nous enfonçant dans l'usine, nous abordons les stands de peinture, de conception, d'empilage et dépilage automatisé des caisses de 200 kgs, de stockage, d'expérimentation et j'en passe. Tout est calculé, pensé, conçu intelligemment de telle sorte à ce que l'humain ait sa place dans l'usine pour apporter sa valeur et minimiser les tâches ingrates et difficiles. Quelques exemples de ceci: la technologie a beau être de plus en plus performante, cependant, la peinture d'un moteur dans sa totalité ne peut encore se faire avec une machine (à l'exception d'une couleur), la R&D y travaille activement, étant donné le nombre conséquent de possibilités pour assembler un moteur, l'assemblage ne peut se faire qu'avec un homme.

En terme d'automatisation, nous avons été bluffés ! Au-delà du classique tapis de ligne de production, le dépileur/empileur, la répartition verticale des stocks, les chariots automatisés se déplaçant grâce à des lignes à induction nous plongent dans un présent futuriste. Cela a même créé des nouveaux postes: par exemple, pour gérer le trafic de ces chariots automatisés, qu'on peut également retrouver dans de nombreuses usines automobiles, un "pilote/aiguilleur" s'attèle en permanence à les guider et à les contrôler pour que ceux-ci soient efficients dans l'usine. Ces chariots se déplacent pour apporter de stand en stand les pièces et moteurs de façon continue et si un stand a trop de charges, les chariots se déplacent au stand suivant. Question sécurité, le chariot s'arrête s'il rencontre le moindre obstacle et question induction, on nous a assuré que cela suit les normes ISO et que tout est contrôlé et surveillé pour n'avoir aucun impact sur la santé des employés.
Dans l'usine se trouvent également des bureaux en bordure des lignes de production, il est intéressant de remarquer que même les bureaux ne sont séparés des ouvriers que par une simple vitre: tout le monde peut se regarder sans avoir les nuisances sonores.
Vers la fin de la visite, nous avons un exemple concret d'entreprise libérée. Les équipes de production se réunissent autour d'une table haute et face à eux se trouvent des graphiques, articles, idées et j'en passe où tout est évoqué en toute transparence: le taux d'absentéisme, les congés de chacun, les aspects financiers. Tout est fait pour responsabiliser chacun et pour montrer les impacts de chacun sur l'équipe et sur le groupe. Dans un coin de ce tableau, on observe un écriteau "ce que nous voulons éviter" avec en-dessous, un article sur une usine délocalisée dans l'Est. Les messages sont claires et entendues. Chacun peut s'exprimer librement et proposer des idées d'amélioration.

Puis nous retournons dans la salle afin de suivre une présentation intéressante réalisée par Cisco.

The End - I'm poor lonesome cowboy and a long long way from home…

3. L'usine du futur - by Pierre-Marie

Origines du terme :

Il y a bientôt quinze ans, Tim O'Reilly éditeur de livres spécialisés dans l’informatique démocratisait l’expression « Web 2.0 ». Souvent critiqué par les acteurs du domaine, utilisé à tort et à travers par différents commentateurs souvent peu à l’aise avec la technologie, et récupéré à l’excès par le marketing ; ce terme a néanmoins réussi à s’imposer en décrivant une mutation irrévocable que prenait le monde du web en incluant désormais la dimension sociale.
Le concept d’« Entreprise 4.0 »  n’est quant à lui, pas un constat, mais une aspiration. Aussi connu sous le terme d’« Usine du futur », de « cyberusine » ou d’ « usine connectée », peu importe la manière de la nommer, cette mutation du secteur propose une révolution des processus industriels, basée sur les nouvelles technologies et l’innovation.
Pourquoi parle-t-on de 4.0, dès alors ? Par convention, on considère que du point de vue historique et économique, les sociétés occidentales ont connu trois révolutions industrielles :

L’entreprise 4.0 est donc l’entreprise fermement ancrée dans une quatrième révolution industrielle, non subie, mais provoquée. Ce terme n’est donc pas neutre, et ça n’est pas pour rien que ce concept est issu d’une démarche volontariste amorcée par un état.

En effet l’Entreprise 4.0 est à l’origine l'un des projets clés de la stratégie concernant les hautes technologies du gouvernement allemand, qui a lancé la réflexion sur ce dossier dès le début des années 2010. Le concept a été mis en évidence pour la première fois lors la foire de Hanovre (salon de la technologie industrielle) de 2011. En 2013, un rapport complet décrivant le concept a été présenté par un groupe de travail transdisciplinaire, également à la foire de Hanovre. En juillet 2015, la France a créé l'Alliance Industrie du Futur, à l'initiative d'organisations professionnelles et d'institutions de la recherche (dont le CEA, CETIM, Arts & Métiers, ParisTech, Institut Mines-Télécom), et l’on peut citer quelques entreprises françaises qui ont déjà amorcées leur transformation : Fives, Schneider Electric, Dassault Systèmes, Airbus Group, Bosch Rexroth ou la SNCF.

Les préceptes fondateurs :

Pour l'essentiel, il s'agit de repenser l'organisation des moyens de production, autour d'une nouvelle génération d'usines « intelligentes » (« smart factories »). Elles se caractérisent par une adaptabilité élargie et par une allocation plus efficace des ressources.
On parle ainsi d’une « nouvelle économie des complémentarités entre entreprises » qui met également en lumière la « dimension désormais stratégique de la compétitivité relationnelle entre acteurs privés et publics ». Plus prosaïquement, il s’agit, via l’utilisation des nouvelles technologies, de réduire les barrières entre fournisseurs, producteurs et clients.
Quatre principes de base sont au cœur de ce projet :

Interopérabilité:

Machines, capteurs, ou même clients, fournisseurs etc… Tout le monde doit être en mesure de communiquer : il ne doit plus y avoir de « silo ». L’accélération technologique est ici un facteur déterminant, particulièrement avec le développement de l’IoT.

Transparence de l’information & simulation :

Tout processus doit pouvoir être modélisé et simulé.
La modélisation des lignes de production, des espaces de stockage, de logistique, ainsi que de toutes les règles d'organisation industrielle et logistique, permet de représenter virtuellement un site de production ou logistique. Et ceci avant tout investissement matériel.
Le recueil des données produites par les différents éléments de la chaîne de production permet également de produire une réplique virtuelle de tout ou partie de cette chaîne afin de générer des simulations de procédés ou de tests, mais aussi de permettre aux futurs ouvriers et techniciens de se familiariser avec des outils de travail et des procédures complexes ou encore de faciliter les réparations et la maintenance pour des non-spécialistes.

Assistance technique

Bien sûr, l’agglomération d’informations permet de prendre les décisions appropriées, facilitant ainsi la vie des employés. Mais les progrès techniques appliqués aux purs process de productions doivent permettre d’accompagner les employés en réalisant les tâches les plus difficiles, pénibles, ou dangereuses. Il faut ainsi faciliter le travail des employés grâce aux robots de manutention, de fabrication…

Décentralisation des décisions :

La possession et le traitement des informations en temps réel permet une autonomie dans la prise de décisions, et indirectement une responsabilisation de l’employé, qui voit sa valeur ajoutée non pas diminuée, par la suppression des tâches les plus complexes ou pénibles, mais au contraire augmentée par son implication dans la qualité du produit.
Seules les exceptions, ou interférences restent escaladées dans le processus de décision.

Les effets positifs immédiats recherchés :

Optimiser la consommation d’énergie et de matières premières :

L’utilisation intelligente des différentes ressources nécessaires à l’industrie permet de prévoir et d’absorber les chocs, de limiter le stock et le gaspillage. Disposer d’une vision globale de l’usine et des équipements qui la composent permet de mieux gérer l’ensemble des équipements industriels et d’optimiser la consommation, comme dans le cas des smart grids.

Tisser un lien fort avec les clients :

Dans une démarche de pilotage des applications plus directe avec les consommateurs, notamment à l’aide des réseaux sociaux, le client externe s’implique dans la conception (personnalisation) mais aussi dans l’usage du produit. Le retour d’information sur l’usage du produit, par exemple, est une information capitale qui peut désormais être remontée directement au concepteur.

Produire avec agilité :

Des unités de production flexibles, entièrement automatisées et totalement interconnectées, permettent de passer rapidement de la fabrication d’un produit à un autre et de moduler, en temps réel, les quantités produites en fonction des commandes. Le tout est fondé sur un réseau de communication où machines et composants de machines échangent des données en direct.

Alors qui y va ?

Le cabinet Ernst & Youg a communiqué une étude fin 2016, réalisée auprès de 705 entreprises.

• 80 % estiment que l’Industrie 4.0 est « stratégiquement importante » pour leur activité;
• 40 % estiment à avoir fait un pas vers la production intelligente. Parmi ces pionnières, celles des secteurs de l’automobile (47 % sont déjà actives dans le domaine et 20 % le prévoient dans un futur proche) et de la construction de machines (44 % sont actives, 25 % le prévoient) semblent avoir pris une longueur d’avance;
• 66 % des entreprises évoquent des investissements trop élevés;
• 61 % estiment manquer de compétences en interne;
• 54 % des entreprises de plus de 500 employés se sont déjà lancées dans l’Industrie 4.0, pour 38% parmi les PME.

Une seconde étude, réalisée en octobre par International Data Corporation (IDC) pour le compte de Dassault Systèmes, révèle que les freins majeurs pour la démocratisation de l’entreprise 4.0 sont dans l’ordre :

• La sécurité informatique
• Le manque de standards internationaux
• Les investissements élevés
• La qualification des employés

Pas si simple de s’y lancer à corps perdu !

Chez SEW:

Au cours de cette visite, les préceptes établis de l’entreprise 4.0 sont visibles et constituent le squelette dans le design du site de Brumath, dans une approche quasiment holistique.

Bien sur l’interopérabilité est une condition sine qua non: ici, c’est l’ERP qui constitue le réseau neuronal de l’ensemble de l’entreprise. SAP, pour ne pas le citer, est un fournisseur historique de SEW, et la proximité géographique de leur siège a beaucoup compté dans leur collaboration sur ce projet. L’ERP est ainsi intégré jusqu’au coeur des chariots automatisés.

C’est également l’ERP qui est capable de modéliser en temps réel l’intégralité de la production, mais également capable de “fragmenter” le stock pour le répartir sur différentes machines et limiter le risque de downtime. L’image qui m’est immédiatement venue à l’esprit en visitant l’entrepôt, c’est celle des petits carrés d’un disque dur lors d’une défragmentation (ce qui ne rajeunit pas, j’en conviens). Le principe est le même, chaque lot est réparti de manière optimisée dans l’espace disponible pour assurer sa sécurité et son  accessibilité. Il prend cette décision de manière automatisée, avec pour seule tierce information, la lecture du code barre.

Les effets bénéfiques de l’industrie 4.0 pour les clients internes sont tout de suite apparents: tout le bâtiment est conçu, y compris l’atelier, pour rester à des températures agréables, le bruit est limité, et la luminosité adaptée avec une consommation d'électricité restreinte. Pas de portes, pas de sas, les seules zones “protégées” sont celle autour d’automates, auxquelles l’employé n’a pas vocation à accéder en temps normal.
Notons que la maintenance se fait par une équipe présente sur site.

Quelques liens intéressants:
https://www.lesechos.fr/01/11/2016/lesechos.fr/0211450729166_productivite-et-bien-etre-dans-l-usine-4-0-de-sew-usocome.htm
http://www.latribune.fr/regions/alsace/sew-usocome-robotise-son-usine-modele-a-mommenheim-457598.html

4. Les entreprises libérées et SEW Usocome - by Yaniv

Si vous n’êtes pas familier avec ce concept, je vous invite à regarder l’excellent documentaire fait par Arté: “Le bonheur au travail”. Une bande dessinée est également sortie sur ce sujet 1 an plus tard et se trouve dans notre bibliothèque partagée (connue sous le nom de Bretz’Biblio).

En quelques mots, car il y a suffisamment de documentations sur ce sujet - comme ce lien par exemple - l’entreprise libérée est une entreprise qui aplanit sa hiérarchie afin de rendre chaque employé responsable de ses actions. C’est un changement total de mentalité et de culture au sein de l’entreprise, aucune personne n’a plus de pouvoir qu’un autre. Une anecdote à ce sujet: le patron de l’entreprise travaille dans un open space comme tout le monde, ou encore n’a plus de place de parking attribuée.

C’est extrêmement responsabilisant car tout est connu et transparent, parfois même jusqu’au salaire de chacun ! 

Bien entendu, ce système a ses détracteurs. Une des critiques, pour l’exemple: certaines personnes arrivent plus à fédérer naturellement que d’autres et en voulant éviter une hiérarchie, on se retrouve à en avoir une officieuse de fait. Autre exemple: il est difficile pour les cadres qui se sont battus pour arriver en haut de la pyramide de se retrouver dans une organisation plate…


Et SEW Usocome là-dedans ?
Michel Munzenhuter, ancien Directeur Général de SEW-Usocome, a inventé le concept de “Perfambiance” en 1988 (!): selon lui, il ne peut pas y avoir de performances sans bonne ambiance de travail, cela a amené des grands principes au niveau groupe mais également au niveau individuel.

Je vous invite à voir son interview assez courte à ce propos:
https://www.youtube.com/watch?v=M_kr-YTuaR0

Et sa conférence plus longue:
https://www.youtube.com/watch?v=11zNPyoEUdQ

L’entreprise n’a que trois échelons:

• La Direction Générale
• Les Managers des mini-usines (voir le reportage d’Arté, la partie sur l’entreprise Favi)
• Les personnes travaillant au sein des mini-usines

Comme vous avez pu le voir dans le paragraphe sur la visite de l’usine, tout a été pensé pour permettre à chacun de communiquer les uns avec les autres: absence de portes et de cloisons, tableaux d’affichages transparent, cafétéria agréable et pas chère, lumière naturelle, plantes vertes...
J’ai appris par la suite que tout l’espace de travail a été conçu pour être à hauteur d’homme afin d’éviter les efforts répétitifs et ingrats pouvant casser à la fois le dos et le moral des ouvriers.

Comme le dit son Directeur Général actuel, M. Jean-Claude Reverdell, qui n’aime pas le terme entreprise libérée car l’entreprise n’est pas une prison, il faut parler de “libérer les énergies”.

Conclusion:

Ce fut une expérience enrichissante de découvrir cette société qui s’inscrit dans une démarche permanente d’innovation et d’amélioration continue. Cela s’illustre concrètement par l’inscription dans le cercle des entreprises libérées et par le passage à l’usine 4.0 que nous avons eu la chance de voir.

Pour aller plus loin, il y a deux façons de devenir une entreprise libérée:
Une manière radicale comme Chronoflex, qui au bord de la faillite, a eu l’audace de responsabiliser en confiant l’avenir de l’entreprise aux employés;

• Une manière itérative comme le fait actuellement Michelin pour y arriver progressivement et en douceur via des tests sur certaines usines;
• Il serait intéressant d’approfondir la démarche pour savoir comment entrer dans ce monde des entreprises libérées par l’une ou l’autre méthode car il est vrai que cela peut sembler abstrait.

Dans tous les cas, SEW Usocome a un bel avenir devant elle et on lui souhaite d’étendre son influence au-delà de ses murs !

J’ai mis du temps avant de comprendre par quel bout prendre le sujet Sitecore. A la base, Sitecore est arrivé sur le tapis car certains clients importants et stratégiques de la région Alsace ont fait le choix, en avance de phase par rapport au Marché, de choisir cette plateforme avec des ambitions marquées de transformation, d’organisation, d’implémentation… et j’en passe pour entrer dans une nouvelle façon de concevoir leur propre business.
Cher lecteur, vous vous demandez certainement quel est le lien avec le titre, le voici: je vais dans un premier temps parler de Sitecore qui nous a fait passer sur le volet de la Stratégie Digitale pour aborder ensuite le sujet en tant que tel. Ajustez vos lunettes, prenez votre pipe, allumez la cheminée et c’est parti !

1. L’histoire de Sitecore chez Versusmind

Versusmind étant en mode start-up avec un cycle de décision court et très axé nouvelles technos, la question ne s’est pas posée, on y est allé ! Je remarque, a posteriori, que notre choix s’est fait sur deux critères:
L’intérêt technologique: Sitecore est basé sur du .Net avec tout l’environnement Microsoft, élément important pour l’agence strasbourgeoise étant donné notre appétence naturelle sur cet environnement;
Le goût de l’aventure: Sitecore n’est pas encore très implanté en France mais en creusant, nous avons acquis la conviction que cela se développera de façon importante dans les prochaines années.

A ce stade, nous manquions de maturité sur ce sujet, notre choix s’est effectué par le regard de l’IT, comme l’aurait fait un DSI. Aujourd’hui, avec le recul, je me rends compte que la portée de ce sujet est bien plus importante avec des enjeux capables de bouleverser nos clients parfois !
Nous sommes donc passés par l’outil Sitecore pour aborder les enjeux supérieurs qu’il y a autour de celui-ci. Aujourd’hui, nous renversons notre vision primale pour prendre les problématiques autrement: nous partons de la Transformation Digitale et nous articulons cette Transformation en utilisant, entre autre, Sitecore comme outil.

Novembre 2016, nous avons commencé à constituer notre équipe technique, nous avons abordé Sitecore comme n’importe quel outil IT sans trop savoir où nous allions. Thomas a donc démarré l’activité en tant que Développeur Sitecore (ô quelle erreur aujourd’hui de donner ce nom-là !). Il a débroussaillé le terrain, exploré les capacités sur la partie CMS (id est, la partie servant à la génération de site internet), créé des supports pour permettre à la future équipe de mieux appréhender Sitecore... C’est également le premier à avoir obtenu la certification Sitecore sur la partie technique et ce ne sera pas le dernier. Janvier-Février 2017, Versusmind continue son évolution et nous commençons à changer le nom de “développeur Sitecore” pour passer à “M-Développeur”, le “M” en référence au Marketing présent dans toutes les facettes de Sitecore. L’équipe s’agrandit, les certifiés aussi, notre présence sur ce sujet en Alsace s’accentue et c’est ainsi que nous abordons, en mars 2017, la phase 2 de notre évolution par le recrutement d’Erik Chapier-Maldague en vue d’aborder les aspects non techniques autour de Sitecore et plus généralement, l’accompagnement des entreprises sur leur stratégie digitale. Erik, Expert de haute volée et certifié Sitecore, complète par ses compétences ce qui nous faisait défaut autour de Sitecore, non pas que nous manquions de compétences sur la stratégie digitale mais son Expertise est d’un tout autre niveau.

Depuis Février 2017, Versusmind est partenaire Sitecore, nous intervenons chez nos clients. L’histoire ne fait que commencer !
 

2. Notre accompagnement:

Ainsi, nous construisons tout un accompagnement autour de la Transformation Digitale avec nos compagnons de route: Transparence, Honnêteté, Rigueur et Joie.

En 2017, il n’existe quasiment plus d’entreprise qui ne s’inscrit pas dans une identité digitale. Autrement dit, des personnes ont travaillé, réfléchi et pensé comment devait se refléter leur entreprise dans le monde digital.
Les processus, les modes de fonctionnement, les actions prises, la présence autour et sur le digital définissent un degré de maturité autour de l’Expérience Client.

La 1ère étape consiste à analyser la maturité de l’Entreprise sur les questions d’Expérience Client dans le but de lier les objectifs de marketing aux capacités et à la technologie.
Tout cela afin d’aboutir à un modèle avec trois objectifs fondamentaux:
Attirer les visiteurs
Transformer les prospects en clients
Promouvoir pour fidéliser, attirer de nouveaux clients et favoriser l’activité commerciale

Sitecore décrit très bien cela sur son site, je reprends ici des éléments disponibles sur leur site:

ATTRACTION
Vous vous concentrez sur l'attraction de davantage de visiteurs plutôt que sur l'optimisation de l'expérience ou l'amélioration de la pertinence de votre contenu pour les visiteurs. Les niveaux incluent :
1. Initiator : sites Web statiques, données analytiques basiques, options de campagne par e-mail
2. Radiator : développement de canaux autres que les e-mails, contenu d'origine externe
3. Aligner : les objectifs numériques commencent à s'aligner sur les objectifs stratégiques

CONVERSION
Vous vous concentrez davantage sur l'engagement des visiteurs et la conversion des objectifs numériques importants qui dynamiseront votre activité. Les niveaux incluent :
4 Optimizer : amélioration des expériences client clés à l'aide de tests et de personnalisation, du contrôle et de l'optimisation du contenu et de la collecte de meilleurs renseignements sur les clients
5. Nurturer : amélioration de l'expérience client grâce à la connexion de davantage de canaux et à l'augmentation des conversions totales

SOLLICITATION
Vous vous concentrez sur la création de réels partisans. Cela requiert d'importants renseignements sur les clients provenant de différentes équipes, systèmes et points d’interaction. Les niveaux incluent :
6. Engager : connexion de plusieurs référentiels de données clients en ligne et hors ligne pour bénéficier d'une vue unique du client
7. Lifetime Customers : utilisation des renseignements sur les clients avec l'intelligence, les prédictions et l'agilité comme avantage concurrentiel clé.

Actuellement, nous évaluons que 80% des entreprises se trouvent dans la partie “Attraction”.

La plupart des équipes de Marketing sont plus souvent réactives que stratégiques autour du marketing numérique avec un mantra assez clair: “on veut tout et tout de suite”. Or Rome ne s’est pas faite en un jour, il faut une approche par phase avec des Quick Wins tout en construisant des bases solides pour l’avenir de votre équipe et donc de votre Entreprise.

L’intervention d’Erik démarre dès lors, Erik va vous aider via une méthodologie exploratoire à définir votre maturité. En fonction de cette dernière, il vous proposera un accompagnement afin de vous permettre de mûrir, sans violence et j’insiste sur le terme employé, en parallélisant des actions: d’une part, des Quick Wins visibles rapidement, et d’autre part, des actions de fond pour permettre à l’entreprise d’opérer cette fameuse Transformation Digitale. Ainsi, vous avez des résultats rapidement (un ROI) et vous pouvez construire sereinement dans la durée.

Je fais une petite digression car j’ai toujours du mal à employer des mots dits “buzzwords”. Je prends un exemple: en tant que consultant, j’ai entendu un paquet de services parlant de l’Agilité en y mettant un nombre conséquent de principes mais qui n’ont rien à voir avec l’Agilité. J’ai exactement le même sentiment lorsque j’emploie le mot Digital donc je vais vous donner ici ma compréhension: la Digitalisation d’une entreprise est la volonté de celle-ci d’illustrer son ADN au travers des différents médias disponibles et utilisés aussi bien en externe qu’en interne.

Reprenons.
Vous venez de définir votre niveau de maturité vis-à-vis de l’Expérience Client, il s’agit maintenant de parler de la “Valeur d’engagement”. Chaque action d’un visiteur en réponse à vos messages publicitaires peut être évaluée selon l’impact qu’elle a sur vos objectifs en matière de marketing; cette évaluation, c’est la Valeur d’engagement. C’est ainsi que vous allez gérer vos priorités marketing, en fixant la valeur de 100 à votre objectif principal, sachant qu’il ne peut y en avoir qu’un seul, les autres objectifs, Erik vous aidera à les quantifier. Vous pourrez ainsi suivre les autres indicateurs comme le taux de conversion par exemple au travers de ce prisme et mener des actions en conséquence.

Vous remarquerez que dans ce chapître, nous n’avons absolument pas parlé de l’outil Sitecore. C’est normal, Sitecore est un outil pour réaliser votre plan stratégique, mais il faut déjà que votre plan soit défini avant de l’implémenter. Ainsi, lorsque votre plan est prêt, Sitecore intervient pour vous permettre de mettre les Valeurs d’engagement aux bons emplacements, de suivre les KPIs facilement et de mener des actions sur les endroits que vous avez ciblés. En outre, chose importante, le métier/Marketing ne dépend pas de l’IT pour pouvoir mener des actions marketing sur l’outil.
L’IT, garant de Sitecore sur la partie technique, va s’assurer de donner l’infrastructure nécessaire, les performances optimales pour que le métier/Marketing puisse opérer sans avoir besoin de l’IT. La plateforme est suffisamment bien conçue pour cloisonner les parties “à risque”, les parties techniques par exemple, pour empêcher que la plateforme se dégrade par l’action d’une personne. Ainsi les équipes Marketing et IT travaillent conjointement, ensemble, sans se marcher sur les pieds.
Partant, la force de Sitecore réside dans le fait de pouvoir faire un Marketing digital avec une personnalisation unique en son genre, chaque visiteur est considéré et l’Expérience utilisateur s’adapte en fonction de ce visiteur: son profil, ses visites passées etc…
Ainsi, l’entreprise passe d’un “message pour tous” à un message individualisé et adapté pour construire des relations solides avec la clientèle.

Les possibilités sont donc nombreuses, votre action sur votre public quantifiable et personnalisable et s’adapte en fonction de votre maturité sur ce sujet. Nous approfondirons cela, je l’espère, dans d’autres articles.

Conclusion

Pour conclure, vous avez pu constater que j’ai abordé le sujet superficiellement sous deux angles: IT et Marketing avec un accent marqué sur les processus de vente. Bien évidemment, il y aurait plus à dire comme par exemple, passer d’une stratégie “Attraction” à “Sollicitation”, “Conversion” voire “Évangélisation” ou encore définir l’intérêt de Sitecore versus Google Analytics sur les aspects analyse du comportement des visiteurs etc…

Par ailleurs, j’ai axé l’intervention d’Erik autour de sujets très Marketing alors que, dans le cadre de la stratégie digitale, son action recouvre également les processus internes de l’entreprise (RH, Organisation, etc…).

Tout cela pour vous dire que cet article n’est qu’une introduction pour illustrer la complexité de la “Transformation Digitale” qui doit se retrouver dans tous les processus, les façons de penser et d’agir de l’entreprise.

• La définition de votre Stratégie Digitale;
• La réalisation de ce plan au travers de vos outils IT (Sitecore ou autre);